Dołącz do czytelników
Brak wyników

Z praktyki ortopedy , Otwarty dostęp

22 lipca 2018

NR 4 (Kwiecień 2016)

Zarządzanie pacjentami prywatnymi przed wejściem do gabinetu

0 210

Pacjent prywatny jest tym, który wymaga, bo płaci. Zatem jak realizować pierwszy z nim kontakt, aby go nie zniechęcić i zaspokoić potrzeby płynące z ciała i duszy? Oto odpowiedź dla jednostek większych i mniejszych, prywatnych i państwowych, a zwłaszcza tych ośrodków, które mają kontrakty z Narodowym Funduszem Zdrowia, niewyczerpujące potrzeb współczesnych Polaków.

Wielkim wyzwaniem jest zaspokojenie potrzeb pacjenta, który jest gotów odpłatnie skonsumować usługę medyczną. Pojawia się on bowiem zazwyczaj wtedy, kiedy dobrnie do muru o nazwie „niemożliwe”: zabieg, wizyta, diagnostyka. Jako dojrzały uczestnik rynku – w dodatku wolnego rynku – wie, że może żądać usługi odpłatnej. Zwykle dość głośno komunikuje to całemu światu. Bywa, że nie tylko w rejestracji medycznej, ale również poza nią – wśród rodziny, w internecie, w innych placówkach zdrowia. Dla przedstawicieli zawodów pierwszego kontaktu z pacjentem to dość przykre zjawisko.

Ratownicy medyczni niewiele mogą poradzić na ten stan rzeczy. Rejestratorki medyczne kierują do organizacji, która za taki stan rzeczy jest współodpowiedzialna, czyli do NFZ. Lekarze pierwszego kontaktu rozkładają ręce i kierują – a w zasadzie rekomendują – szpitale prywatne i gabinety specjalistyczne. Specjaliści, etatowi pracownicy instytucji publicznych – nie chcą nawet dyskutować o oficjalnie nieistniejących listach rezerwowych i opisują swoje prywatne gabinety oraz nabyte kompetencje na odpowiednich stronach WWW. Potrzeby pacjenta prywatnego należą do tych wyższego rzędu, które dodatkowo należałoby zaspokoić możliwie jak najszybciej. Typowe jest to, że wędrówka „od okienka do okienka” napawa pacjenta złością, poczuciem bezsilności, a bywa, że agresją w stronę całego systemu ochrony zdrowia i/lub konkretnego pracownika. Pacjent, który gotów jest zapłacić, byle nie czekać i nie walczyć 
z systemem, jest na pewno pacjentem zdesperowanym. Jak rozumieć jego sytuację i jak zareagować szybko, konkretnie i co najważniejsze efektywnie? A zareagować warto, gdyż inaczej pacjent zniszczy nam dzień, odradzi nas jako profesjonalistów innym pacjentom, doprowadzi do obniżenia jakości opinii na temat ośrodka zdrowia.

Po kolei

Przede wszystkim konieczna jest szybka reakcja pracownika ośrodka zdrowia już przy pierwszych objawach zniecierpliwienia pacjenta – należy mówić prawdę o sytuacji w obecnie istniejącej kolejce. Zaraz po tym warto zasygnalizować w krótkim, celnym zdaniu fakt podobnej sytuacji we wszystkich lub w większości gabinetów czy szpitali w Polsce. Po trzecie – można delikatnie odesłać do informacji na temat poszukiwanych przez pacjenta świadczeń do kilku innych ośrodków zdrowia. Jeśli pacjent nie jest zniechęcony, nie wyraża zbyt głośno swojej dezaprobaty – można podsunąć mu pomysł na rezerwację w kolejce poprzez wpisanie go na rodzaj listy pacjentów potrzebujących. Rozwinięte ośrodki zdrowia oznaczają takiego pacjenta jako tzw. poszukującego i w razie zwolnienia się miejsca, dzięki rezygnacji z wizyty innej osoby, dzwonią do niego i zapraszają w przyspieszonym terminie do wizyty u lekarza. Można też zarządzać pacjentami w taki sposób, aby do wspomnianych sytuacji do...

Artykuł jest dostępny dla zalogowanych użytkowników w ramach Otwartego Dostępu.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałów pokazowych.
Załóż konto Zaloguj się

Przypisy