Wielkim wyzwaniem jest zaspokojenie potrzeb pacjenta, który jest gotów odpłatnie skonsumować usługę medyczną. Pojawia się on bowiem zazwyczaj wtedy, kiedy dobrnie do muru o nazwie „niemożliwe”: zabieg, wizyta, diagnostyka. Jako dojrzały uczestnik rynku – w dodatku wolnego rynku – wie, że może żądać usługi odpłatnej. Zwykle dość głośno komunikuje to całemu światu. Bywa, że nie tylko w rejestracji medycznej, ale również poza nią – wśród rodziny, w internecie, w innych placówkach zdrowia. Dla przedstawicieli zawodów pierwszego kontaktu z pacjentem to dość przykre zjawisko.
POLECAMY
Ratownicy medyczni niewiele mogą poradzić na ten stan rzeczy. Rejestratorki medyczne kierują do organizacji, która za taki stan rzeczy jest współodpowiedzialna, czyli do NFZ. Lekarze pierwszego kontaktu rozkładają ręce i kierują – a w zasadzie rekomendują – szpitale prywatne i gabinety specjalistyczne. Specjaliści, etatowi pracownicy instytucji publicznych – nie chcą nawet dyskutować o oficjalnie nieistniejących listach rezerwowych i opisują swoje prywatne gabinety oraz nabyte kompetencje na odpowiednich stronach WWW. Potrzeby pacjenta prywatnego należą do tych wyższego rzędu, które dodatkowo należałoby zaspokoić możliwie jak najszybciej. Typowe jest to, że wędrówka „od okienka do okienka” napawa pacjenta złością, poczuciem bezsilności, a bywa, że agresją w stronę całego systemu ochrony zdrowia i/lub konkretnego pracownika. Pacjent, który gotów jest zapłacić, byle nie czekać i nie walczyć
z systemem, jest na pewno pacjentem zdesperowanym. Jak rozumieć jego sytuację i jak zareagować szybko, konkretnie i co najważniejsze efektywnie? A zareagować warto, gdyż inaczej pacjent zniszczy nam dzień, odradzi nas jako profesjonalistów innym pacjentom, doprowadzi do obniżenia jakości opinii na temat ośrodka zdrowia.
Po kolei
Przede wszystkim konieczna jest szybka reakcja pracownika ośrodka zdrowia już przy pierwszych objawach zniecierpliwienia pacjenta – należy mówić prawdę o sytuacji w obecnie istniejącej kolejce. Zaraz po tym warto zasygnalizować w krótkim, celnym zdaniu fakt podobnej sytuacji we wszystkich lub w większości gabinetów czy szpitali w Polsce. Po trzecie – można delikatnie odesłać do informacji na temat poszukiwanych przez pacjenta świadczeń do kilku innych ośrodków zdrowia. Jeśli pacjent nie jest zniechęcony, nie wyraża zbyt głośno swojej dezaprobaty – można podsunąć mu pomysł na rezerwację w kolejce poprzez wpisanie go na rodzaj listy pacjentów potrzebujących. Rozwinięte ośrodki zdrowia oznaczają takiego pacjenta jako tzw. poszukującego i w razie zwolnienia się miejsca, dzięki rezygnacji z wizyty innej osoby, dzwonią do niego i zapraszają w przyspieszonym terminie do wizyty u lekarza. Można też zarządzać pacjentami w taki sposób, aby do wspomnianych sytuacji dochodziło jak najrzadziej. Warto zaznaczyć, że dzwonienie i wysyłanie SMS-ów jest niezwykle skutecznym sposobem na przypominanie o umówionej wizycie, szczególnie w odległym terminie. Dzięki temu pacjent, który ma się pojawić w ośrodku za kilka miesięcy, przypomni sobie o wizycie i zdąży się do niej przygotować. Przeciętny Polak nie poświęca wiele czasu planom, szczególnie tym w odległych terminach, i możliwe, że zapomniałby o wizycie, gdyby nie telefoniczne przypomnienie. Zdarzają się też i takie sytuacje, że niedoszły pacjent skorzystał wcześniej z wizyty u specjalisty gdzie indziej – państwowo lub prywatnie – albo wyprowadził się i poszukał lekarza w swoim rejonie, albo też już nie żyje. Powstaje wówczas miejsce dla kolejnego pacjenta. Rejestratorki potrafią zapamiętać tych pacjentów, którzy są w szczególnej sytuacji i w razie zwolnienia się miejsca kontaktują się z nimi lub zalecają samodzielny kontakt ze szpitalną przychodnią dzień w dzień w celu sprawdzenia dostępności miejsc. Komunikacja telefoniczna (w tym SMS-owa) oraz bezpośrednia przy ladzie rejestracji jest wielką wartością przy obsłudze pacjentów, w tym także prywatnych.
Komunikacja
Kolejnym, niezwykle skutecznym rozwiązaniem usprawniającym obsługę pacjentów, którzy gotowi są skorzystać z usług prywatnych, choć próbują zarejestrować się tam, gdzie świadczenia pokryłby NFZ, jest zapisywanie im niezbędnych informacji na kartkach notesowych, koniecznie z logo i adresem oraz numerem telefonu gabinetu. Wówczas pacjent ma szansę zapamiętać i/lub przechować ważne informacje: mój lekarz nazywa się tak i tak (ma napisane imię i nazwisko), jest obecny w takie dni w przychodni, przyjmuje w danych gabinetach i ma konkretną specjalizację oraz założenia diagnostyczne (np. do konkretnego lekarza przychodzi się po raz pierwszy na czczo, bo prawie każdy pacjent dostaje wykaz badań do wykonania, o ile jest to możliwe tego samego dnia). Chorzy są zwykle wdzięczni za taką organizację pracy wyrażoną w sprawnej komunikacji lekarz – rejestracja – pacjent. Nic bowiem tak nie smuci jak odkrycie, że wyczekiwany długo lekarz niczego nie może zrobić bez pewnych wyników, które można zrobić dopiero następnego dnia!
Komunikację z pacjentem, jeszcze przed wizytą, usprawni również zamieszczenie takich właśnie informacji na stronach internetowych dedykowanych pacjentom. Zazwyczaj najlepszy jest pewien podstawowy obszar wiedzy, dobry dla każdego ośrodka zdrowia, który powinien się znaleźć na stronie WWW.
W zakładce dla pacjentów nazywanej „jak przygotować się do badania”, „dla pacjenta” czy „ważne informacje” warto zamieścić fachowe i jednoznaczne informacje. Powinny być one napisane językiem zrozumiałym
dla przeciętnego człowieka, a nie tylko dla personelu medycznego. Warto wspomnieć o następujących kwestiach:
- jak przygotować się do danego badania w poszczególnych przypadkach,
- czym jest dane badanie i jak się je przeprowadza (np. endoskopia),
- jak przygotować się do rentgenogramu (RTG) różnych części ciała,
- jak przygotować siebie i swoje dziecko na pobranie wymazu,
- czym jest znieczulenie i jakie może dawać symptomy w przypadku dzieci i np. podawanych preparatów doustnych,
- czy i w jakim zakresie pacjent potrzebuje lub będzie potrzebował opieki osób trzecich (np. do odwiezienia do domu itp.), czy pacjent będzie mógł samodzielnie prowadzić auto,
- w jakich przypadkach będzie konieczny odpoczynek w domu i zdecydowana niemożność pracy,
- ile godzin/dni po danym zabiegu pacjent może odczuwać dyskomfort, jakiego typu są to dolegliwości.
Niezbędny cennik
Prywatny pacjent jest gotów na natychmiastową realizację usługi medycznej. Warto oznajmić mu, w jaki sposób i na jakich warunkach ją otrzyma. Do tego służy również tablica ogłoszeń. Każdy ośrodek zdrowia ma także obowiązek podania do publicznej wiadomości cennika usług odpłatnych. Powszechnie korzystają z tego laboratoria, gabinety dentystyczne czy medycyny estetycznej, dermatologiczne oraz alergologiczne. Zdecydowanie warto korzystać z takiej możliwości zachęty do realizacji usług przez naszych pacjentów. Nigdy przecież do końca nie wiadomo, jak myśli pacjent i kiedy zdecyduje się na pełną odpłatność. Pozorna niezamożność może też wprowadzić w błąd. Wiedzą to doskonale zarządzający gabinetami zabiegowymi, w których pacjenci chętniej skorzystają z odpłatnej, „lepszej” szczepionki, oraz punkty pobrań, w których większość pacjentów jest w stanie zakupić jednostkowe badanie za 15–20 zł. Warto pamiętać, że współczesny pacjent prywatny chętnie korzysta z usług medycznych nieodpłatnych. W sposób pośredni opłaca lekarzy, pielęgniarki i położne, a także urzędników pracujących w NFZ (i nie tylko). Jego deklaracje DRA wyraźnie miesiąc po miesiącu pokazują mu, jakie to są kwoty. Może je dodać i uzyskać sumy pośrednio wydane przez całą rodzinę, czyli w jednym gospodarstwie domowym. I nie są to małe kwoty. Taki pacjent myśli o tym, by płacić za to, co jest konieczne, a co możliwe – zrealizować w ramach NFZ. Warto dokładać wszelkich starań, aby pozostał zadowolony w każdym obszarze. Jest to korzystne zarówno dla zdrowia pacjenta jako chorego, jak i kondycji finansowej jednostek medycznych pracujących wyłącznie „na fundusz”, „tylko prywatnie” oraz w układzie mieszanym.
Właściwe podejście do współczesnego pacjenta, którego stać na to, aby zapłacić za dodatkowe usługi medyczne albo przyspieszenie ich realizacji, zagwarantuje dobrą sławę nie tylko szybko przyjmujących, ale i profesjonalnie leczących i komunikujących się z rynkiem. A to wszystkim wyjdzie na zdrowie.
